Vihtavuoren kriisi oli viimeisin kerta, kun viranomaisten, lähinnä siis muiden kuin pelastus- tai poliisiväen, viestintätaitoja testattiin verkossa.
Vihtavuoressahan räjähdetehtaan yksi konteista alkoi savuta lähellä räjähdevarastoa. Pahimmillaan varauduttiin kahden kilometrin suoja-alueeseen. Ja varotoimena kunnassa evakuoitiin yli 2 000 asukasta; suurimpia operaatioita pitkään aikaan.
Verkossa poikkeustilanne näkyi Laukaan kunnan sivuilla normaalina Ajankohtaiset-uutislistauksen päivityksenä. Listaus on etusivun oikeassa reunassa. Tilanteen edetessä ”Sydämellinen Laukaa” sai alleen ohjeet katsoa tilanteen kehittymisestä oikealta. Käytettävyydeltään ja dynaamisuudeltaan kunnan, kuten varmasti suurimman osan suomalaiskunnista, sivusto on jäänyt viime vuosituhannelle.
www.laukaa.fi |
En tiedä oliko kyse kesäajasta tai vähäisestä verkkoviestintäosaamisesta, mutta samalla vaivalla, kun tiedon etsijöitä ohjeistettiin katsomaan etusivulla oikealle, olisi myös voinut nostaa kriisiviestinnän suoraan etusivulle, näkyvimmälle paikalle.
Lisäksi kriisiviestintä oli kunnan osalta evakuointipaikkojen ja siellä vastuuhenkilöiden puhelinnumeroiden listaus Yleisradion linkkien lisäksi. Kenties kesä ja lomat vaikuttivat ratkaisuun, mutta pääasiassa kai median tehtävänä on uutisoida tapauksesta, ei lohduttaa veronmaksajia epätietoisuuden vallitessa?
Kieltämättä Yle tarjosi esimerkiksi tiedotustilaisuuksista minuutti minuutilta infoa, mutta mielestäni julkishallinnon on oltava nykyaikana aktiivinen toimija palkanmaksajiaan kohtaan, vaikka resurssit ovatkin pienet. Esimerkiksi kunnan oman tiedotustilaisuuden anti ei kolmen päivän kuluessa ole päätynyt kunnan sivuille. Eli jos et päässyt tilaisuuteen, olet naapurien tiedon varassa?
Some loistaa
Laukaan kunta facebookissa |
Jos pienet resurssit hidastivat tai vähensivät informaation tarjontaa veronmaksajille verkkosivustolla, niin toiminta sosiaalisessa mediassa oli suorastaan upeaa: ensimmäinen viesti vt. kunnanjohtajalta asukkaille facebookin välityksellä tuli 6:01 kriisipäivän aamuna. Jo ennen kuin asukkaita alettiin evakuoida.
Vaikka viestejä ei tullut monta, ne olivat kaikki kunnanjohtajan nimissä ja kertoivat olennaisen. Ja ihmisläheisemmin kuin verkkosivustolla. Kuitenkaan verkkosivuston uutisissa ei ollut linkkiä facebook-seinälle.
Kunnan toiminta onkin kerännyt kiitosta.
Kenties some onkin pienten kuntien tai vähäisten resurssien ratkaisu viestintään kriisitilanteissa? Ainakin kynnys käyttää on matala ja tieto leviää nopeasti toisin kuin vanhanaikaisella sivustolla, josta ei esimerkiksi löydy rss-syötettä tai sosiaalisen median jako-näppäimiä.
Joskus aiemmin toisaalla
Muutama vuosi sitten asukasmäärältään lähes Laukaan kanssa saman kokoisessa Naantalissa syttyi kotibileiden yhteydessä tulipalo, jossa nuoria kuoli ja loukkaantui. Tapahtuma oli huomattavasti pienimuotoisempi kuin Vihtavuoressa, mutta nuorten kuolemat koskettivat laajalti.
Tuolloin, viikonloppuna, myös Naantalin kaupunki hoiti kriisiviestinnän eleettömästi asukkaitaan palvellen. Etusivun sisältö oli pyhitetty tapaukselle, jossa pääosassa oli tuen tarjoaminen asukkaille. Perinteinen viranomaistoiminta tai organisaatiorajat unohdettiin, kun julkishallinto kertoi SPR:n tarjoamasta tuesta ja yötä myöten avoinna olevista kirkoista.
Mitään ei ollut tehtävissä eikä väkeä tarvinnut mobilisoida, ainoastaan tukea.
Oppia kantapään kautta
Olen muutamaan otteeseen joutunut kriisiviestinnän syövereihin. Onneksi koskaan ei ole ollut ihmishenkiä vaarassa, ainakaan muutaman ensihetken jälkeen. Onneksi myöskään massiivisia operaatioita, esimerkiksi evakuointeja ei ole näissä tapauksissa tarvittu.
Julkishallinto kokonaisuudessaan varmasti havahtui Aasian tsunamin yhteydessä, kun Ulkoministeriö epäonnistui ja vapaaehtoiset hoitivat viestintää bloginsa välityksellä. Tuon jälkeen UM on nostanut statustaan ja on uusien viestintävälineiden käytössä etulinjassa, ja toivottavasti muut ovat seuranneet perässä.
Oman kokemuksen perusteella suurimpana haasteena kriisin alkaessa on ollut tiedon saaminen, jotta sitä voi välittää eteenpäin.
Kerran oman organisaation tilannetta hoitava väki havahtui neljän tunnin kuluttua kriisin alkamisesta, että talon oma viestintäväki olisi syytä hälyttää töihin, jotta he voivat tehdä työnsä. Toisella kerralla kului neljä päivää ennen kuin ongelman huomannut työntekijä kertoi yleensäkään asiasta kenellekään.
Useimmiten riviviestijä on alkuhetkinä median tarjoaman tiedon varassa eli aina jälkijunassa.
Oman väen ajattelemattomuuden lisäksi haasteena on suuremmissa tilanteissa, kuten Vihervaarassa, että hyvin usein julkishallinnon kriisiviestintäsuunnitelmat päättyvät, ainakin tekijätasolla, siihen, että vastuu siirtyy ja siirretään poliisille ja pelastusviranomaisille. Tämän jälkeen oma työ nähdään tehdyksi ja kädet sidotuiksi.
Kriisistä on kuitenkin pitkä matka poikkeusoloihin, eikä pelastusviranomaisten pääasiallinen tehtävä voi olla tilanteen ollessa päällä huolestuneiden asukkaiden ja omaisten lohduttaminen. Tai kertominen mistä sairaalasta uhrit A-L:ään tai M-Ö:hön löytyvät. Tämä mielestäni pitäisi olla kaupungin velvollisuus: tarjota tietoa organisaatiorajoista välittämättä ja tukea asukkaitaan.
Verkkoviestintäihmisenä olen myös joutunut pohtimaan, miten välttää sivuston yletön kuormittuminen kriisin sattuessa. Usein kun tapana on, kuten Laukaallakin, kertoa asiasta lyhyesti ja linkittää eteenpäin, joten tiedon etsijät ovat nopeasti kierteessä kuormittaen kaikkia palvelimia yhtäläisesti.
Naantalin tapaus osoittaa referoinnin ja tiedon jakamisen merkityksen organisaatiorajat unohtaen: kaikki kootusti, lyhyesti yhdessä paikassa, ja suurin osa tiedonetsijöistä on tyytyväisiä.
Pääkaupunkiseudulla kuormittumiseen on varauduttu luomalla yhteinen viranomaissivusto, joka normaaliaikaan kertoo turvallisuusasioista ja kriisin tullen sivustolla on useita viranomaispäivittäjiä. Varmasti erinomainen malli meille muillekin.
Pääkaupunkiseudun ja ministeriörahoituksen ulottumattomissa meillä muilla on onneksi esimerkiksi facebook ja twitter sekä ladatut kunnan omat mobiilisovellukset unohtamatta viranomaisten testaamaa gps-paikannukseen perustuvaa tekstiviestintää auttamassa jakamaan verkon kuormaa ja helpottamaan tiedon perillemenoa.
Luonnollisestikaan kriisiviestintä ei tapahdu vain verkossa, ja laajojen sähkökatkosten tuomiin ongelmiin pitää varautua, mutta hektisessä viestittämisvaiheessa (toimiessaan) perinteinen sivusto ja sosiaalinen media ovat nopeimmat keinot tavoittaa ja päivittää tilannetietoa.