OmaKanta-palvelu ja kaupunkien omat eTerveyspalvelut mahdollistavat jokaiselle omien terveystietojen paremman hyödyntämisen ja puhelinjonojen ohittamisen.
Turun AUTA-kokeilu keskittyi kahdella terveysasemalla näiden digipalvelujen opastuksiin ammattikoulututtajien, vapaaehtoisten ja opiskelijoiden voimin.
Tavoitteenamme oli saavuttaa paljon terveyspalveluja käyttäviä – demokraattisesti ikään ja elämäntilanteeseen katsomatta. Senioreille kun on tarjolla paljon erilaista tukea, mutta muiden oletetaan oppivan erilaiset digipalvelut helposti.
”Turku digiauttaa terveysasemilla”-kokeilu toteutettiin Auralan Setlementti ry:n., Turun Seudun Osuuspankin ja Turun ammattikorkeakoulun Kansalaisen IT-tuen kanssa yhteistyössä huhti-toukokuussa 2017.
Yhteistyöverkostomme hurskaat odotukset ja hartaudella projektisuunnitelmaan kirjatut oletukset kohtasivat kokeilusta syntyneet konkretian:
1. Markkinoinnin merkitystä ei voi korostaa liikaa
Markkinoinnin kohdentaminen on kaikessa haaste. Miten tavoittaa ihmiset, joita ei välttämättä kiinnosta?
Parhaiten onnistui kaupunginosan oma julkaisu, mutta ilmaisjakelulehtien, kauppojen ilmoitustaulujen tai ostoskeskuksen radiomainosten osumat jättivät kauniisti sanoen toivomisen varaa. Myös terveysasemien henkilökunta osallistui vahvasti palvelujen ja opastuksen promoamiseen.
Toisin kuin alkujaan toivoimme, opastukset eivät siis saaneet aikaan korttelin ympäri kiertäviä jonoja vaan lähinnä yksittäisiä piipahduksia.
Markkinoinnin merkitys korostui myös vapaaehtoisten rekrytoinnissa. Henkilökohtainen sitoutuminen vaatii jalat alta hurmaamista, ellei aihe itsessään ole jo sydämen asia.
2. Seniorinaiset ovat oman elämänsä sankareita
Tavoitteenamme oli saavuttaa kaikki ikäryhmät, mutta seniorit ja erityisesti yli 60-vuotiaat naiset olivat suurin ja kiitollisin kohdeyleisömme yli 70 % osuudellaan. Useimmat iäkkäämmät miespuoliset opastettavat tulivat yhdessä puolisonsa kanssa tämän ”innoittamina”.
Pääasiassa opastettavat tulivat hakemaan tukea ja vahvistusta omille oletuksilleen. Asia oli jo jotenkin hallussa, mutta epävarmuus ja huoli ”jonkin rikkoutumisesta” estivät palvelun käytön.
Onneksi onnistuimme rekrytoimaan myös täysin uusia käyttäjiä palvelujen piiriin, vaikka terveysasemien odotustilassa tehdyissä gallupeissa suurimmalle osalle palvelut olivat tuttuja ja käytössä, ainakin turkulaisen kohteliaasti. Tai sitten ne eivät todellakaan kiinnostaneet, mikä myös selkeästi artikuloitiin.
3. Porttiteoria toimii myös digitaalisuudessa
Vaikka markkinointimme keskittyi OmaKanta-palveluun ja eTerveyspalveluihin, terveysasemilla vastattiin kaikkiin mahdollisiin digitaalisuutta koskeviin kysymyksiin. Uuden kännykän käytön tuki sekä Facebook-tilin asentaminen nostavat osaamista ja madaltavat osaltaan kynnystä muiden verkkopalvelujen itsenäisempään hyödyntämiseen.
Jälkikäteen ajatellen koko markkinointi olisi kannattanut keskittää digiapuun eri palveluja korostamatta.
4. Julkishallinnon verkkopalveluihin tarvitaan testitunnukset – videot eivät riitä
Käyttäjää opastettiin hänen omilla tunnuksillaan ja mielellään myös välineillään, jotta hän pääsee heti käsiksi konkretiaan.
Ellei opastettavalla ollut mukanaan pankkitunnuksia tai mobiilivarmennetta, hän sai mukaansa ohjeet, mutta yleensä hän palasi päivän parin kuluttua tunnusten kera.
Erityisesti ammattiopastajat sekä pankkimaailman yhteistyökumppanimme korostivat testitunnusten merkitystä. Niiden avulla vähemmän digitaitoja omaavat saisivat koulutuksissakin konkreettisen kokemuksen ilman, että esimerkiksi opastajan henkilökohtaiset tiedot näkyvät koko luokalle. Tai he voisivat vaikka maijameikäläisinä testata palvelua vaarantamatta mitään.
Kun koko digimaailma on hieman pelottava tai outo, video formaattina voi toimia nuoremmalle väelle, mutta muut tarvitsevat enemmän tukea.
Turku digiauttaa -opastukset osoittivat, että oma elämänhallinta voi parantua pienellä tuella. Vaikka digitaalisiin palveluihin on paljon opastuksia tarjolla, ainakin julkishallinnossa neuvonnan pitäisi olla luonteva osa mitä tahansa asiakaspalvelua.
Mutta kohtaamiseen on varattava aikaa.
Ja porttiteorian mukaisesti kaikki apu kasvattaa käyttäjien osaamista, ja siten myös vaatimuksia, joihin meidän kehittäjien on pystyttävä vastaamaan.
Postaus on julkaistu alkujaan suomidigi.fi:n blogissa 22.06.2017
Valtion vahvan digitaalisaatiopanostuksen yhtenä osana on AUTA-hanke, jossa erilaisin kokeiluin tuetaan digipailvelujen käyttöä. Mukana on 15 eri näkökulmista tukea ja neuvontaa tarjoavaa hanketta.
