Asiakas on tärkein, eikö niin?

Viikolla twitterissä levisi kirjoitus viestinnän tärkeydestä suhteutettuna panostuksiin. Tärkeinä pidetyt asiat ja niihin resursointi osoittaen arvostuksen on arkisen ahertamisen suurimmista ristiriidoista ja turhautumisen aiheista.

Olen saanut mahdollisuuden seurata ulkokehällä uusien maakuntien verkkopalvelujen kehittämistä. Viime viikolla oli ensimmäinen yhteisseminaari, joten vaikka työtä on tehty jo jonkin aikaa, ollaan vielä alkumetreillä sitouttamassa yhä suurempaa joukkoa mukaan.

Alla oleva perustuu täysin omaan kokemukseen esitetyistä luonnoksista ja vajavaiseen tietämykseen kaikesta taustalla jo pohditusta ja suunnitellusta.

Unelmatilanne kehittäjille

Kun ajatellaan maakunnan verkkopalvelua riippumatta siitä, kuinka järkevänä uuden hallintohimmelin rakentamista pitää, verkkoviestijälle ja digikehittäjälle optimaalisempaa tilannetta ei voisi olla: palvelun rakentaminen voidaan aloittaa tyhjältä pöydältä ilman menneen painolastia.

Kuinka usein tällainen mahdollisuus on olemassa. Käyttäjiä ei tarvitse opettaa pois vanhoista toimintatavoista, eikä nykyisen verkkopalvelun sisältöjaottelut tai sisällöntuotannon toiminnallisuudet kummittele taustalla ohjaamassa uutta tekemistä.

Julkishallinnon selkeä suuntaus kohti asiakas- ja elämäntapahtuma-keskeistä digimaailmaa on hyvä konsepti ja helpompi toteuttaa ilman taustalla olevia siiloja ja vanhoja taustajärjestelmiä.

Täysin uuden, innovatiivisen ja tulevaisuuteen katsovan verkkopalvelun rakentaminen vaatii kuitenkin digitaalista ja verkkoviestinnällistä ymmärrystä, näkemystä ja jopa intohimoa. Sekä aikaa pohtia.

Tukea kehittäjille tarvitaan

Ja tässä nousee esiin alussa mainittu viestinnän yhteydessä mainittu panostus ja arvostus. Suurin osa yhteisseminaarin skype-keskustelijoista vaikutti olevan erikokoisten kuntien ja organisaatioiden viestintä- ja IT-asiantuntijoita. Verkkoviestinnällinen osaaminen ja tulevaisuuden ratkaisut eivät tuntuneet olevan monillakaan arkisessa ahertamisessa keskeisessä roolissa.

Tämä tuntemus on vain henkilökohtainen oletus, ei millään lailla faktaan perustuvaa.

Uusimaa 2019 -hankkeen verkkoviestintäasiantuntijan Anja Asuntan esityksestä hahmoteltu maku.fi:n päänavigaatio ja kohderyhmät.

Työpajassa keskustelua käytiin pääasiassa verkkosivujen päänavigaation otsikoista ja kohderyhmistä.

Diplomaattisesti todeten skype-keskusteluun tuodut ehdotukset jatkavat hyvin julkishallinnon 90-luvulta lähtöisin olevia perinteitä organisaatiolähtöisyydellään. Keskustelussa useilla oli olennaista, mistä löytyvät jatkossa oman organisaation sisällöt, ja pääpaino oli termien viilauksessa.

Samaten laajan kohderyhmälistauksen osalta huoli oli enemmän kohderyhmien lisäämisestä kuin karsimisesta käyttäjälle hahmotettavaksi kokonaisuudeksi, ja banneri oli ratkaisu asioiden korostamiseen.

Onneksi työryhmien tuloksia purettaessa nykypalvelujen statistiikka nostettiin olennaiseksi niin terminologian kuin kohderyhmien tarkentamisen osalta.

Asiakas, elämäntilanteet tai uudet tekemisen tavat eivät tässä skype-keskustelussa vilahdelleet, saati sitten että ne olisivat päässeet parrasvaloihin. Toiminnallisuuksista innovatiivisinta osuutta olivat hyvä haun kaipuu sekä paikkatiedon hyödyntäminen. Teknisen toteutuksen roadmapilla sivupohjat toteutetaan ennen kuin sisältöjen tekemisessä päästään vauhtiin, jolloin niiden jatkokehitykseen tarvitaan resursseja rinnan.

Miten eteenpäin?

Tämä postaus on ilman muuta huolen ja turhautumisen purkamista. Mutta samalla se on pieni hätähuuto maakunnan asukkaana.

Kaikki osallistujat tekevät varmasti kehittämistyötä intohimolla kaivaen aikaa kansalliseen pohdintaan ja rakentamiseen. Ja #makufi-tägillä twitterissä keskustellen osallistujat tuntuvat olevan erittäin tyytyväisiä työpajan antiin.

Erinomaista on myös pyrkimys tehdä yhdessä uutta sen sijaan, että jokainen miettisi ikiomia ratkaisujaan, jolloin työsarka olisi moninkertainen. Haaste kuitenkin on, että osaaminen ja näkemykset eivät ole kovin innovatiivisia, eikä oman toimen ohessa uurastettaessa voi sitä vaatiakaan.

Sen sijaan meille kaikille ihan uutta luovat tarvitsevat ja ansaitsevat tukea ja resurssointia. Että joku auttaa heitä hahmottamaan, miten 2020-luvulla käyttäjä tarpeineen on verkkopalvelussakin keskiössä, miten oman organisaation sisällöt  jatkossa löytyvät luontevasti muiden seassa elämäntapahtuman palvelujen osana ilman vilkkuvia bannereita.

Graaffit ovar Varsinais-Suomen Kimpassa-Allihopa-viestintäpäällikkö Jessica Ålgars-Åkerholmin esityksestä alueen käyttäjäkyselyn tuloksista

Varsinais-Suomessa tehty käyttäjäkysely osoittaa, että halua käyttää ennen kaikkea digipalveluja modernisti on.

Jos/kun uusi hallinnon taso halutaan, sen toteuttaminen meille kansalaisille parhaaksi mahdollliseksi digipalveluksi, pitäisi olla työlistan kärjessä.

Nyt nähtävästi useampi hanke miettii vähän samaa tiiviin yhteistyön sijaan. Lisäksi avainroolissa on luonnollisesti myös muu julkishallinnon digikehittäminen VRK-johtoisesti. Mutta jos yhteistyö tapahtuu ensin omia digipalveluja tuputtamalla, asiakas tarpeineen jää jälleen panttivangiksi takapenkille eri organisaatioiden taistellessa ohjauksesta.

Kuka voisi tarjota organisaatioiden näkökulman unohtaen visionäärisyyttä niin konseptointiin että sisältöjen suunnitteluun sekä resursseja toteutukseen, jotta me kansalaiset saamme helppokäyttöisen ja tulevaisuutta peilaavan verkkopalvelun, joka räätälöityy tarpeidemme mukaisesti?

Me kaikki ansaitsemme sen.

Ensimmäisen työpajan materiaalit löytyvät verkosta, joten jokainen voi muodostaa oman näkemyksensä ja kenties auttaa ja tukea rakennustyötä.

Lue lisää

• vimana.fi: Ensimmäisessä Makufi-seminaarissa luotiin yhteistä näkymää maakuntien tuleviin verkkopalveluihin (10.08.2018)
  • Makufi-hankkeessa rakennetaan maakuntien verkkosivustoja yhteistyöllä (16.04.2018)
• kuntalehti.fi: Tempaus vaati lisää ytyä kuntien viestintään – kaupunginjohtaja myöntää ongelman (09.08.2018)

 

Mainokset

Hektisen kehittämisvaiheen jälkeinen elämä – pari sanaa verkkopalvelun rakentamisesta, 5

Kirjoitan verkkopalvelun kehittämisestä viisi postausta omien kokemusten pohjalta täysin subjektiivisesta näkökulmasta. Tämä on sarjan viimeinen kirjoitus.

1. Pitää olla visio
2. Puitesopimuksella ja esiselvityksellä mielenrauha
3. Käyttäjän näkökulmasta tarinoiden
4. Ketterästi rakentaen

5. Hektisen kehittämisvaiheen jälkeinen elämä

Kenties 1990-luvulla verkkosivu-uudistuksen jälkeen hanskat saattoi lyödä tiskiin pitkäksi aikaa ja ihailla kättensä jälkiä, mutta nykyään massiivisemmankin projektivaiheen jälkeen jatkokehityslista on pitkä. Sprinttien priorisointilistalla nice to have -ominaisuuksia jää paljon toteuttamatta, ja toiminnallisuuksien karvalakkiversiot kaipaavat ehostusta. Lisäksi nopeasti kyhään kasatut sisällöt vaatisivat huomiota, kun työkalut ja uusien toiminnallisuuksien mahdollisuudet tulevat tutuiksi.

Meillä projektin loppumetreillä hengähtäminen jäi haaveeksi. Jostain syystä verkkopalvelun julkaisun jälkeen viimeiset toteutukset rikkoivat paljon palvelun perusvakaudessa, ja jo saavutetun toimivuuden palauttaminen kesti pitkään. Samalla virhelistan korjaaminen vei resursseja muulta viilaukselta.

Todennäköisesti syntyneeseen tilanteeseen vaikutti paljon toteutusajan puolittuminen, jolloin laadukkaan koodin vertaisauditoinnista huolimatta ratkaisut eivät olleet optimaalisimpia vaan nopeimpia.

Pienkehittäen ja yhteistyöhön pyrkien

Varsinaisen projektin päätyttyä puitesopimustoimittajien kesken kilpailutettiin palvelun ylläpito ja pienkehitystyö. Suuremmat toteutukset on edelleen minikilpailutettu toimittajien kesken.

Virheemme on ollut, ettemme liittäneet ylläpitosopimukseen kokonaisarkkitehdin roolia, jolloin eri toimittajien uusien toiminnallisuuksien kehittäminen ei ole välttämättä aina perustunut yhteneväisiin ratkaisuihin. Samalla kun toimittajien projektivaiheen tiivis yhteishenki purkautui, kommunikointi ja vastuiden jako on ollut toisinaan haasteellista.

Tulevaisuuden visio on myös paljolti kiinni siitä, miten intohimoisesti verkkopalveluun suhtaudutaan.

Verkkopalvelun uudistuksen jälkeen vision päivittäminen on äärettömän tärkeää. Mikä on uuden verkkopalvelun rooli, mihin suuntaan niin sisällöllisesti kuin teknisesti kokonaisuutta kehitetään? Minkälainen on se Tesla, johon pyritään?

Verkkopalvelun omistajan rooli ja näkemys on tärkein jatkon kannalta.

Meillä tämä on jäänyt utuiseksi ja hahmottumattomaksi. Verkkopalvelu on pääasiallinen viestintäkanavamme -mantraa ei ole mietitty toiminnallisesti tai sisällöllisesti.

Kehityslistan työlistalla on paljon ominaisuuksia, jotka modernisoisivat entisestään verkkopalvelua. Samaan aikaan resurssit on käytetty ennen kaikkea olemassa olevien, ja erityisesti sisällöntuotannon, ominaisuuksien kehittämiseen, kun selkeää visiota tulevaisuuden verkkopalvelusta ei ole. Kuitenkin kehitystyö jatkuu koko ajan.

Tulevaisuuden visio on siis myös paljolti kiinni siitä, miten intohimoisesti verkkopalveluun suhtaudutaan.

Vaikka verkkoviestinnällinen näkökulmamme on vielä sumea, selkeä tahtotila on ollut virheistä viilatun kokonaisuuden jakaminen muille avoimesti hyödynnettäväksi.

Verkkopalvelun koodi on jaettu vapaasti hyödynnettäväksi.

Kunta.fi-koodi avattiin vuosi verkkopalvelun viimeistelyn jälkeen kokonaispakettina. Kuka tahansa voi ottaa lähdekoodin käyttöönsä ja tehdä sillä, mitä haluaa. Yhteistyöhön onkin ryhtynyt useampi taho Kuntaliiton koordinoimana.

Digitaalinen on ensisijainen palvelukanava

Verkkopalvelun rooli on siirtymässä verkkoviestinnästä yhä enemmän digitaalisiin palveluihin ja käyttöliittymä-ajatteluun. Jo lakitasolla on määritelty, että digitaalinen vaihtoehto on ensisijainen palvelukanava.

Kaupungin siirtyessä kohti modulaarista arkkitehtuuria verkkopalvelu esittää ja hyödyntää samoja komponentteja ja tietoja kuin useat muut kaupungin digipalvelut ja taustajärjestelmät. Yhä enemmän tieto tehdään vain kerran ja hyödynnetään rajapintojen kautta ja tekoälyn avulla monipuolisesti.

Tieto siis liikkuu palvelusta ja palveluun, esimerkiksi tapahtumakalenterin tiedot ovat kenen tahansa käytettävissä, ja parhaillaan rakentuu digitaalisen kaavoituksen näkymä, johon kaikki tieto ja toiminnallisuudet tulevat taustajärjestelmistä.

Samalla kun kansalliselta tasolta lähtien yhteiskunta on muuttumassa ennakointikykyiseen ja ihmiskeskeiseen ajatteluun, niin verkkoviestinnän rooli ja verkkosisältöjen esittämistapa kokee myllerryksen.

Uusi uurastus on meillä kaikilla taas pian edessä.

Lyhyt muistilista Kehittämisvaiheen jälkeen uudistettu visio ohjaa kaikkea kehittämistä Painopiste siirtyy yhä enemmän verkkopalvelussa käyttöliittymä-ajatteluun, jolloin tieto tehdään muualla ja näytetään eri tavoin verkkopalvelussa Digitaalinen kanava on ensisijainen palvelukanava

Kokonaisuuden postaukset

1. Pitää olla visio
2. Puitesopimuksella ja esiselvityksellä mielenrauha
3. Käyttäjän näkökulmasta tarinoiden
4. Ketterästi rakentaen
5. Hektisen kehittämisvaiheen jälkeinen elämä

Käyttäjän näkökulmasta tarinoiden – pari sanaa verkkopalvelun rakentamisesta, 3

Kirjoitan verkkopalvelun kehittämisestä viisi postausta omien kokemusten pohjalta täysin subjektiivisesta näkökulmasta. Tämä on sarjan 3. kirjoitus.

1. Pitää olla visio
2. Puitesopimuksella ja esiselvityksellä mielenrauha

3. Käyttäjän näkökulmasta tarinoiden

Käyttäjätarina kuvaa nimensä mukaisesti käyttäjän näkökulman.

Ketterän kehittämisen mukaisesti kirjasimme verkkopalvelun konseptista syntyneet asiakasnäkökulmaan pohjautuvat toiminnalliset toiveet käyttäjätarinoiksi. Tarinat ovat yksittäisiä virkkeitä, joissa kerrotaan

• missä rooissa, esimerkiksi sisällöntuottajana, yksinhuoltajalapsen äitinä tai luottamushenkilönä käyttäjä on
• mitä hän haluaa tehdä
• miksi, mikä on käyttäjän toivoma lopputulos

Toivotun yhden toiminnallisuuden tiivistäminen yhteen virkkeeseen on taitolaji. Liian laajoja tarinoita on kuitenkin helppo matkan varrella purkaa useammaksi, kunhan sisällössä on järkeä. Käyttäjätarinoiden kirjoittaminen vaatii myös mielikuvitusta, kun edessä on tyhjä ruutu ja puuttuva toiminnallisuus, mitä ja miten käyttäjän tulisi ruudulla voida toimia.

Esimerkiksi

Asiakas haluaa varata tilan häihin.

on aivan liian yleinen, eikä kerro mitään, miten tila halutaan valita ja varata.

Vastaavasti

Kuntalainen tai yrityksen edustaja haluaa ostaa verkkokaupasta lahjakortin haluamalleen summalle ja saada kortin postitettuna joko itselleen tai suoraan lahjan saajalle mahdollisimman lyhyellä toimitusajalla antaakseen kortin lahjana henkilölle, joka voi seuraavan vuoden aikana käyttää yhtä ja samaa lahjakorttia käydäkseen esim. opastetulla kummituskierroksella, katsomassa näytelmiä , uimassa ja kuuntelemassa konsertteja. Jos lahjakortti postitetaan suoraan lahjan saajalle, pitäisi tarjota mahdollisuus tilaajalle kirjoittaa korttiin oma tervehdyksensä.

taas pitää sisällään lukemattomia toiminnallisuuksia antamatta kuitenkaan paljoakaan eväitä, mitä toteutukselta toivotaan. Esimerkiksi missä vaiheessa ostoprosessia ja miten syötetään postitukseen tarvittavat yhteystiedot.

Entisaikaisen tekniikkaan keskittyvän vaatimusmäärittelyn sijaan kuitenkin käyttäjä on keskiössä. Meidän humanistien, asiakaspalvelijoiden tai muiden alojen asiantuntijoiden ei tarvitse tietää mitään tekniikasta. Koodarien taikaa on, miten asiakkaan näkökulma rakentuu toimivaksi ominaisuudeksi.

Alkumetreillä teknisempien asiantuntijoidemme kanssa terminologia oli haaste: käyttäjätarina (user story) – lyhyt virke asiakkaan näkökulmasta vs. use case – teknisestä näkökulmasta käyttäjän ja tekniikan yhteiselo.

Käyttäjien tarpeet ja toiveet selvitetään asiakkaita haastatellen, yhdessä asioita työpajoissa työstäen, tai keveimmillään asiakaspalvelussa työskentelevien asiantuntijuuteen nojautuen. Meillä vuonna 2014 jälkimmäinen oli vallitseva tapa. Nyt jo konseptivaiheessa palvelumuotoilun keinot asiakkaiden kanssa ovat normikäytäntö.

Asiakkaat kulkevat mukana käyttäjäpersoonina

Asiakkaista luotiin myös stereotyyppejä, esimerkkejä käyttäjäpersoona-kuvauksiksi. Minkälaisia palveluja maahanmuuttaja-teini käyttää? Entä mitkä asiat kiinnostavat eniten perheenäitiä?

Käyttäjäpersoonien pitäisi kulkea rinnan koko kehittämisen ajan ja muistuttaa, kenelle, miten ja miksi palvelua ollaan rakentamassa. Persoonien pitäisi myös syventyä ymmärryksen lisääntyessä ja tekemisen edetessä. Optimaalista olisi, että kaikessa digikehittämisessä persoonat olisivat samat, jolloin ne monipuolistuisivat.

Verkkopalvelun rakentamisen osalta oppikirjamainen tavoite jäi vain haaveeksi. Käyttäjäpersoonat oli luotu jo aiemmin pienessä piirissä sen sijaan, että sisällöistä vastaavat ja asiakkaat olisivat työstäneet asioita yhdessä, ja tämän jälkeen avainhenkilöt olisivat rakentaneet käyttäjäpersoonat.

Ehkä tästä ja omien myyntitaitojen rajallisuudesta johtuen persoonat jäivät lähes hyödyntämättä, ja asiakasnäkökulma oli enemmän kaupungin työntekijöiden oletuksiin pohjautuvaa.

Käyttäjätarinat ohjaavat koko tekemistä

Tarjouspyyntövaiheessa lyhyitä ja pitempiä käyttäjätarinoita oli satoja, joiden määrä kymmenkertaistui kehitysvaiheessa, kun ylätason tarinat purettiin pienempiin toteutettaviin osiin.

Tarjouspyynnön oheen käyttäjätarinoista tehtiin excel-listaus, joten välttämättä vaatimusmäärittely-exceliin ei näennäisesti ole niin suurta eroa.

Ketterä eteneminen tarkoittaa myös sitä, että usein tarpeet muuttuvat ja ymmärrys kasvaa kehitystyön edetessä.

Vaikka käyttäjätarinan pohjalta tehty toteutus vastaa täysin tarinassa esitettyihin vaateisiin, se ei välttämättä silti palvele käyttäjää alkuperäisten oletusten mukaisesti, joten tarvitaan uusi tarina täydentämään toteutusta. Tai kuukausien kehitystyön aikana alkuperäinen tarve kehittyy, jolloin tarinakin edellyttää päivittämistä. Vanhan ajan vaatimusmäärittelyssä tällaiseen nopeaan reagointiin ja uudelleen arviointiin ei ole yleensä mahdollisuutta.

Toteutukset myös testataan käyttäjätarinoita vasten eli jokaiseen tarinaan kannattaa kirjata myös, minkä pitää olla mahdollista toteutuksen jälkeen. Näin testaaminen on helpompaa.

Samaten on hyvä kirjata, mikä esimerkiksi ensimmäisessä vaiheessa jätetään suosiolla toteutuksen ulkopuolelle: ensin potkulauta, myöhemmin Tesla.

Käyttäjätarinat koskevat kaikkea tehtävää työtä, jotta tekeminen saadaan kohdistettua tarinoihin ja voidaan seurata työmäärien kulumista.

Meillä erityisesti teknisen puolen käyttäjätarinat jäivät puolitiehen, kun tämänkaltaista osaamista ei meillä ollut eivätkä omat IT-asiantuntijamme olleet vielä valmiita tarinoiden maailmaan. Lisäksi meiltä puuttuivat alkumetreillä kaikki visuaalisuuteen liittyvät käyttäjätarinat, kun luotimme leiskojen voimaan.

Onneksi toimittajiemme Scrum masterit olivat kärsivällisiä opettajia, jotta pääsimme vauhtiin. Kirjojen lukemisesta ja kurssituksesta huolimatta tekemällä oppii parhaiten.

Lyhyt muistilista Käyttäjätarinan käyttäjä voi olla niin asukas, sisällöntuottaja, yrittäjä kuin kuka tahansa Käyttäjätarina ei ota kantaa tekniikkaan Voidakseen kirjoittaa käyttäjän toiminnan, se on pystyttävä kuvittelemaan Käyttäjätarinoita ei yleensä voi olla liikaa Käyttäjätarina tai toteutus ei ole epäonnistunut, vaikka lopputulos ei heti tyydytä, kyse on vain jatkokehittämisestä

Kokonaisuuden postaukset

1. Pitää olla visio
2. Puitesopimuksella ja esiselvityksellä mielenrauha
3. Käyttäjän näkökulmasta tarinoiden
4. Ketterästi rakentaen
5. Hektisen kehittämisvaiheen jälkeinen elämä

Pitää olla visio – pari sanaa verkkopalvelun rakentamisesta, 1

Viime aikoina olen saanut tukea kollegoja eri tahoilla verkkopalvelun suunnittelussa, vaikka viimeisestä suuremmasta toteutusvaiheesta on kulunut jo kolme vuotta. Niinpä ajattelin koota muutamia ajatuksia yhteen, jos vaikka niistä olisi muillekin apua.

Teksti on osin muistojen sävyttämää ja ehkä vanhentunutta, mutta yritän parhaani mukaan tuoda ”Älä tee, kuten me teimme, vaan tee ennemmin näin”-ajatuksia mukaan. Teksti on siis hyvin subjektiivinen. Kirjailut jakautuvat viiteen osaan etenemisen mukaan konseptoinnista hankinnan ja aktiivisen rakentamisvaiheen kautta ylläpitoon ja jatkokehittämiseen.

Kirjoitan läpi tekstien verkkopalvelusta, sillä mielestäni jokaisen virallisen toimijan verkkopresenssin/verkkosivuston pitäisi 2020-lukua lähestyttäessä olla palvelutasoa keskittyen käyttäjän omatoimisen tekemisen tukemiseen pelkän tekstin sijaan. Verkkosivut ja kotisivut taas ovat muutaman sivun kokoelmia, ja ne jo terminä antavat vähättelevän kuvan verkkosisältöjen monipuolisuudesta.

1. Pitää olla visio

Yleensä verkkopalvelun rakentamista edeltää uudesta ja tulevasta unelmointi, kun kaikki on mahdollista ja olemassa olevan verkkopalvelun rajoitteet tai sisällöllinen sekavuus jää taa ja edessä on puhdas pöytä.

Tulevan palvelun lähtökohdaksi nousi nopeasti mobiili ensin -ajattelu

Niin asiakkaiden tarpeista ja toiveista, sisällöntuottajien haaveista, lain vaateista ja muualta löydetyistä hyvistä käytännöistä sekä resurssien tuomista rajoitteista on verkkopalvelu rakennettu. Lähdetään liikkeelle isosta kuvasta kohti yksityiskohtia.

Ehdimme oman verkkopalvelumme osalta haaveilla pitkään ja kerätä ideoita toiveiden tynnyriin projektin sisäisen käynnistyksen edetessä hitaasti. Kansallisten esimerkkien ja suurten kaupunkien kollegojen työn jäljen lisäksi esimerkiksi Lontoon ja New Yorkin ratkaisut tutkittiin tarkkaan. Always dream big.

Vuonna 2013 emme keränneet laajasti ideoita suoraan käyttäjiltä, mikä nyt olisi itsestäänselvyys, vaan eri alojen asiakaspalvelijat olivat paras tietolähteemme kävijätilastojen ohella. Silloisen verkkopalvelun rakentamisessa olimme siirtyneet organisaation esittelystä palvelulähtöisiin sisältöihin, jolloin olimme esimerkiksi keränneet puhelinvaihteesta parin viikon ajalta tietoa eniten kysytyistä asioista.

Verkkopalvelun visioksi muotoutui:

Verkkopalvelu haluaa olla innovaatioita ja toimintoja tarjoava elämyksellinen ja benchmarkattava verkkopalvelu, joka yhdistää saumattomasti erilaiset digitaalisen asioinnin monikanavaiset palvelut. Drupal-alustalla Turun sisällöt on suunniteltu ja rakennettu yhtenäisiksi, tekniseltä ja visuaaliselta toteutukseltaan yhdenmukaiseksi sekä mittavaa avoimen lähdekoodin alustaa hyödyntäviksi.

Sivusto hyödyntää sosiaalista mediaa tehokkaasti ja vuorovaikutteisesti asiakaspalvelun ja viestinnän osana, digitaalisten palvelujen rinnalla. Rakenteelliset ja sisällölliset ratkaisut tehdään asiakkaan näkökulmasta. Sivusto palvelee asiakkaita lisäksi päätelaiteriippumattomasti ja esteettömästi. Lähtökohtana on ”mobiili ensin” eli teknisten ratkaisujen tulee toimia ensisijaisesti pienellä ruudulla, josta laajennetaan suurempaan.

Mielestäni onnistuimme ainakin kohtuullisesti vision toteutuksessa.

Pienellä ruudulla asiakas ensin

Kuitenkin asiakkaan näkökulma ja käyttäytyminen olivat tärkein lähtökohta uusien toimintojen miettimiseen.

Olimme joutuneet hankkimaan mobiilisovelluksen aiemman verkkopalvelun rinnalle, jotta kännykän käytön tarpeisiin voitiin vastata edes jotenkin. Joten tulevan palvelun lähtökohdaksi korostui nopeasti mobiili ensin -ajattelu. Tällä tarkoitan sitä, että toiminnallisuuksien, sisältöjen asettelu mietitään ensin pienelle ruudulle ja laajennetaan sitten suurempaan sen sijaan, että vanhaan malliin yritetään työpöytä-näkymää mahduttaa kännykän ruudulle, jolloin esimerkiksi info-pallurat ovat onnettoman kokoisia sormella tökättäväksi.

Linjaus ohjasi myös miettimään, mitä muuta mobiili mahdollistaa esimerkiksi paikkatiedon hyödyntämisen suhteen. Samalla pieni ruutu tarkoittaa rankkaa karsintaa sisällöissä, jotta palvelu on käytettävää eri kokoisissa laitteissa.

Toistelimme turtumiseen saakka päätelaiteriippumattomuutta kännykän ruudulta taulutelevisioihin. Tarjouspyynnön hankinnan kohteeseen taidettiin kirjailla myös Google-lasien käyttö, koska vuonna 2013 ne olivat ”juuri yleistymässä”. Aina tekniikka ei etene niin optimaalisesti.

Samaten koko tämän vuosikymmenen visuaalisuuden merkitys on kasvanut yleisenä trendinä koko yhteiskunnassa, joten oli luonnollista huomioida tämä myös verkkopalvelussa.

Erilaiset asiakasryhmät huomioon

Pyrkimyksenämme oli myös tarjota osuvampaa sisältöä eri kohderyhmille huomioiden niin lapsiperheet ja seniorit tai matkailijat. Lisäksi WCAG-vaateiden kirjausten myötä saavutettavuusvaateita haluttiin noudattaa mahdollisimman tarkasti. Jälkimmäisessä tahtotila oli suurempi kuin onnistumisprosentti, mutta siitä myöhemmin lisää.

Mobiilikäyttö on tätä päivää.

Käyttäjätarinat havainnollistavat tarpeet

Verkkopalvelun toteutukseen saamamme aikajana oli lyhyt ottaen huomioon palvelun koon. Aiemmassa verkkopalvelussa sisältöjä oli yhteensä lähes 100 000 sivua useammalla kieliversiolla.

Lyhyestä toteutustajasta ja itsekseen opiskelluista materiaaleista nousi idea käyttäjätarinoihin ja ketterään kehittämiseen, joilla pyrimme taklaamaan toteutusvaiheen haasteita.

Niin me verkkopalvelusta vastaavat kuin asiakaspalvelijat ja sisällöntuottajat kirjailimme tarjouspyynnön liitteeksi satoja käyttäjätarinoita, joilla kuvailimme asiakkaan tai sisällöntuottajan näkökulmasta, miten haluaisimme käyttäjän voivan toimia verkkopalvelussa.

Tarinoiden rinnalle tarjouspyynnön liitteeksi teimme kaupungin suosiman Prince 2 -projektihallintamallin mukaisesti product breakdown structure -kuvan kertomaan minkälaisista kokonaisuuksista ajattelimme verkkopalvelun muodostuvan. Kuvaan kirjattiin esimerkiksi uutisosio, tapahtumakalenteri, palvelukartta ja edelleen toteutustaan odottava asiointitili sekä mistä esimerkiksi työntekijätiedot tulevat verkkopalveluun.

Verkkopalvelun osasia product breakdown structurena – tummemman siniset laatikot kuuluivat beta-versioon.

Tavoitteena ketteryys ja teknologiariippumattomuus

Humanistina olen aina vierastanut tuhansien rivien teknistä vaatimusmäärittelyä. Se ei vain sovi logiikkaani.

Lisäksi IT-toteutusten painajaisissa ja liian usein myös realismissa toteutuksen alkaessa sekä erityisesti sen jälkeen tilaaja ja toimittaja ovat päätyneet kiistelemään. Vaatimusmäärittelyjen tulkinta ja sen pohjalta tehty toteutus valitulla teknisellä ratkaisulla maksoikin maltaita annetun kustannusarvion sijaan, eikä lopputulos välttämättä vastaa lainkaan alkuperäistä tarvetta.

Jos tekee aina samoin, ei voi odottaa toisenlaista lopputulosta.

Käyttäjätarinoiden avulla pyrimme keskittymään käyttäjänäkökulmaan unohtaen teknologian, johon meillä kaupungissa ei edes ollut osaamista. Käyttäjätarinat ovat myös ketterän kehittämisen lähtökohta.

Ketterä kehittäminen tarkoittaa, että toteutus tehdään pienissä osissa, jolloin mahdollisiin muutostarpeisiin voidaan reagoida heti. Samalla tilaaja saa koko ajan toimivia toiminnallisuuksia käyttöönsä eikä vasta puolen vuoden kuluttua.

Vuonna 2013 palvelumuotoilun hyvät käytännöt eivät vielä olleet mukana kokonaisidean ja konseptin rakentamisessa, vaan tämä asiantuntemus rajoittui tekemisessämme tiedettyjen haasteiden ratkomiseen. Nyt luonnollisesti tilanteen pitää olla toinen.

Näillä eväillä ja hyvin vapaamuotoisella konseptikuvauksella halusimme pyrkiä ketterästi kohti responsiivista ja adaptiivista, visuaalista verkkopalvelua mobiili ensin -periaattein.

Kuten kenties jo huomasit, visuaaliset leiskat eli miltä verkkopalvelu näyttää ei ole tässä vaiheessa vielä olennainen.

Lyhyt muistilista Ketä ja miten verkkopalvelun tulee palvella Minkälainen tunnelma ja funktio verkkopalvelulla on Mistä toiminnallisuuksista verkkopalvelu koostuu Mistä tiedot tulevat

Kokonaisuuden postaukset

1. Pitää olla visio
2. Puitesopimuksella ja esiselvityksellä mielenrauha
3. Käyttäjän näkökulmasta tarinoiden
4. Ketterästi rakentaen
5. Hektisen kehittämisvaiheen jälkeinen elämä

Palvelut digitaalisempaan suuntaan

Työyhteisössä asiat nytkähtivät toukokuun lopulla hyvin askelin eteenpäin. Osana monikanavaista asiakaspalvelua Suomen hallituksen linjausten mukaisesti digitaalinen kanava tulee jatkossa olemaan tärkein. Rakentamisen tavoitteena on, että palvelut ovat yhteneväisiä ja helppokäyttöisiä asiakkaalle.

Julkishallinnon asiakasstrategian mukaisesti asukkaalla on oikeus ja mahdollisuus toimia itsenäisesti digitaalisesti ajasta ja paikasta riippumatta, ja tämä on palvelujen kehittämisen ja monikanavaisen asiakaspalvelun perusta.

Digitalisaation haasteena on, ettei kyse ole vain teknologisesta muutoksesta vaan ennen kaikkea työläästä ja nykytoiminnan kyseenalaistamista edellyttävästä toimintatapojen muutoksesta.

Käyttäjien näkemykset ja toiveet ohjaavat digitaalista tekemistä, kuten myös ketterästi kehittäen välitön palaute demoista ja protoista on avainasemassa.

Digitaalisten palvelujen kehityssuunta on kohti entistä asiakaslähtöisempää, kohdennetumpaa, ennakoivampaa ja automatisoidumpaa palvelua eli käytännössä asiakkaina meidän pitää saada meille tarjolla olevat palvelut niin valmiiksi räätälöityinä kuin mahdollista.

Verkkomaksaminen ja asiointitili ovat konseptointivaiheessa kaupungilla

Viime vuosina kaupungissa on uusittu ja rakennettu

• verkkopalvelu
• tapahtumakalenteri
• sisäiset viestintätyökalut sekä
• palvelu-, toimipiste- sekä asiointitietojen ydintietomalli yhdessä Espoon kanssa sekä
• integraatioalusta tietojen siirtoon.

Kohtalaista työlistaa seuraavat ensimmäisinä seuraavan puolentoista vuoden aikana verkkomaksamisen työkalut sekä kuntalaisen asiointitili.

Asiakkaan näkökulmasta digitalisaation edellyttämät keskitetyt toiminnot tehdään yhtenäisiksi:

• Tunnistautuminen – kansallisen mallin mukaisesti vahvasti esimerkiksi pankkitunnuksilla, kevyesti esimerkiksi sosiaalisen median tunnuksilla
• Asiointitili – ”yhden luukun -periaatteella” asukas saa yhdellä kirjautumisella kaiken kanssakäymisen kaupungin kanssa omien tietojen hallinnan lisäksi
• Maksaminen – jatkossa asukas voi maksaa yhtenäisellä tavalla kaupungin verkkopalveluissa yhtenäisten maksutapavaihtoehtojen ja -sopimusten myötä
• Ostoskori ja sen toiminnallisuudet – käyttäjä voi kerätä tuotteita ja palveluja kaupungin verkkopalveluista ostoskoriin toimialarajat unohtaen; ensimmäisessä vaiheessa tuotteet ovat digitaalisia
• Yhteisen tiedon malli – asiakas-, palvelu- ja palvelupistetiedot esitetään kansallisen palveluvarantomallin mukaan, jolloin tieto ylläpidetään vain kerran mutta voidaan hyödyntää monessa eri paikassa
• Käyttövaltuushallinta – vahvasti kansallisen ohjeistuksen mukaisesti, jotta jatkossa julkishallinnon eri asioinnit voi nähdä yhdessä näkymässä, esim. oma, toisen puolesta, jonkun edustajana asiointi

Uudenlaisesta tekemisestä mallina julkaistiin 7.6. munpalvelut.fi, jossa kaupungin tarjoamalta alustalta asiakas voi vertailla yksityisiä palvelutarjoajia siivousalalta.

Tulevaa asiointitiliä pilotoidaan ensimmäisenä avustusanomusten digitalisoinnilla, jolloin testataan myös tilin mahdollisuudet. Lisäksi tämän vuoden aikana rakennetaan yhteinen verkkomaksaminen kirjaston varaus- ja saldomaksamiseen sekä teknisten alojen digitaalisen aineiston myyntiin.

Tutustu lisää

• www.munpalvelut.fi

Kirjoitus on julkaistu laajempana www.turku.fi/dipake-blogissa.

Kiveä ja katedraalia

Minun on ollut alkuvuonna vaikea heittäytyä työhön yhtä intohimoisesti kuin yleensä. Onneksi kivenhakkaajan ja katedraalin rakentajan tarina palautti järjen.

Heittäytymistäni on hillinnyt osin työn sekavuus johtuen niin organisatorisista muutoksista ja niihin kuuluvista opetteluista kuin sekä uuden rakentamisen etsikkoajasta, kun koko maailma on avoinna ja siten suunta hieman kadoksissa.

Kun intohimo katoaa

Tärkein syy hapuiluun on kuitenkin ollut jonkinlainen identiteettikriisi. Aikanaan verkkoviestinnästä tuli minulle harrastuksen kautta työ, joka on antanut paljon enemmän kuin ottanut ja inspiroinut ylittämään rajojaan ja opettelemaan uusia asioita innokkaasti työ- ja vapaa-ajan eron unohtaen. Kun yhtäkkiä en enää verkkokehittämisen projektitöiden jälkeen ollutkaan tervetullut viestintään ja verkkoviestinnän pariin, hylkäys tuntui henkilökohtaiselta ja tunsin itsenikin kelvottomaksi intohimon valuessa viemäriin.

Verkkoviestintä on aina merkinnyt minulle journalististen mahdollisuuksien rinnalla erilaisten verkkoratkaisujen myötä muiden arjen helpottamista palveluista verkossa kertomalla ja asiakasta mahdollisimman kattavasti ohjaamalla. Näkökulma on siis aina ollut ja erittäin helposti katedraalin rakentajan.

Käytännössä uutisointiin on voinut uppoutua 10% osuudella ja kehittämisen sekä palveluihin ohjaamisen viedessä 90% työajasta. Silti journalistiset testaukset verkkosivustolla ovat antaneet mahdollisuuden pysyttäytyä nykykehityksen aallonharjalla, mikä nyt on menetetty.

Alkuvuoden etsikkoaikana työpäivät ja projektiselvitysten tekeminen alkoivat tuntua kivien hakkaamiselta, paperinpyöritykseltä, millä ei pitemmän päälle ole mitään väliä. Samaan aikaan organisaation sisältä tuli koko ajan vihjailuja, että kaikki hahmottumassa oleva on väärin tai tullaan toteuttamaan vanhanaikaisin metodein, mikä myös antoi osviittaa siitä, että kaikki parin vuoden aikana opittu ja aikaansaatu arvioitiin heppoiseksi ja unohdettavaksi. Kiviseinä ei tuntunut valmistuvan millään.

Valo tunnelin päässä lienee katedraalin katto

Onneksi viime viikkoina KaPA-aikaansaannosten edistyessä ja tulevien omien töiden selkiytyessä identiteettikin on alkanut eheytyä. Enää verkkoviestinnän kaipuu ei ole ollut niinkään menetys, vaan digitalisaatio näyttäytyy sen luonnollisena jatkumona. Palveluista kertomisen sijaan niiden nykyaikaistaminen ja digitalisoiminen ovat työssä keskiössä ja intohimon aiheena.

Osaltaan oman työn panos pienenee, eikä itse opetellen ja yksin voi tehdä niin vaikuttavaa jälkeä kuin verkkoviestinnällisissä kokeiluissa, mutta toisaalta yhdessä tehden digitalisaation vaikutukset ovat paljon laajemmat.

Pienellä hiekkalinnojen rakentajalla vain taivas on taas rajana.

Lue lisää

• parempitarina.com: Mistä työn intohimo syntyy? 

Uutisten pitkä häntä

Chris Anderson kirjoitti kymmenen vuotta sitten ensin blogissaan ja sitten kirjassaan internetin pitkästä hännästä. Tuolloin teos keskittyi verkkokaupan ja streamauksen mahdollisuuksiin, mutta ilmiö on osoittautunut toimivaksi myös muussa sisällössä, joten esimerkiksi yrityksen tai kaupungin uutisoinnilla hakukoneiden avulla voi olla samanlaisia vaikutuksia ja saavutettavia hyötyjä.

Chris Andersonin teos sai alkunsa hänen tutkiessaan uusien verkkotoimijoiden, Amazonin, Rhapsodyn ja Netflixin, toimintatapaa ja vaikutusta tuotteiden elinkaareen. Perinteisen fyysisen massamyynnin sijaan tuotteiden, erityisesti kirjojen, musiikin ja elokuvien, myyntiaika piteni, kun niche-kohderyhmä löysi nimikkeet verkosta.

Suositteluja luovat algoritmit ja lukijoiden/ostajien kirjaamat huomiot tekivät eron hittituotteiden ja epäonnistujien välillä merkityksettömämmäksi. Fyysisen maailman massamyynti jäi digitaalisessa maailmassa erikoistumisen varjoon. Itse asiassa alkuostoryntäystä huomattavasti tuottavampaa onkin useiden kuukausien tasainen myynti.

Internetin pitkä häntä (lähde Wired.com: The Long Tail)

Verkkosisältö hakukoneiden avulla sisäänheittäjäksi

Long Tail business can treat consumers as individuals, offering mass customization as an alternative to mass-market fare. – Chris Anderson

Ajasta ja paikasta riippumaton asioiden löytäminen ja kohdentuminen levisivät 2000-luvun ensivuosien jälkeen verkkotuotteista myös uutismaailmaan.

Andersonin mukaan internetin pitkän hännän kolme ohjetta ovat:

1. Rule: Make everything available
2. Rule: Cut the price in half. Now lower it.
3. Rule: Help me find it

Monesti hakukoneet, erityisesti Google, on nähty pahana hirviönä, joka tahkoo rahaa toisten sisällöillä. En ole Google-politiikan kannattaja, mutta esimerkiksi yritys, yhdistys tai kaupunki voi saada hyvin näkyvyyttä vahvalla ja dynaamisella sisällöllään. Tämän osoittaa muun muassa aktiivisten blogien löytyminen hakutulosten kärkikastista.

Vain omalla sisällöllä luodaan pitkäjänteisesti brändiä

What’s really amazing about the Long Tail is the sheer size of it. Combine enough nonhits on the Long Tail and you’ve got a market bigger than the hits. – Chris Anderson

Yritysten ja yhteisöjen oman median nousu on ollut tuloillaan ja osin maailmalla voimissaan tällä vuosikymmenellä. Mediamaailman alasajon myötä oman näkökulmansa saa parhaiten esille tarjoamalla sen itse omissa kanavissaan verkossa ja somessa.

Kuitenkin useat suomalaistoimijat ovat osin resurssisyistä mutta ehkä suurelta osin ajattelemattaan hoitaneet pääosin ajankohtaisuutisoinnin verkkosivustollaan mediaseurannalla tai nykyaikaisemmin postaamalla muiden tekemää sisältöä somekanavissaan ja näyttäen sen omilla sivuillaan.

Muiden sisältölinkkejä esittelevä etusivu on kuin torikahvit. Sivustolla usein käyvät jakavat tietoa pienessä, kotikutoisessa piirissä kuin kaverukset kahvikupin ääressä päivän kuulumisten kera. Sen sijaan vahva oma uutisointi mahdollistaa uusien kävijöiden houkuttelun sivustolle ja omien sisältöjen pariin brändiä luoden pitkällä perspektiivillä.

Verkkopalvelun etusivu ja somekanavat voivat näyttää hetkellisesti dynaamisilta ja ajassa kiinni olevilta, mutta internetin pitkän hännän mahdollisuudet ja siten laajan yleisön houkuttelun keinot missataan täysin. Samalla näkyvyys annetaan toisille toimijoille, joiden hakukoneella löytyvä linkattu artikkeli voi olla mairitteleva, mutta sen vieressä oleva voi antaa täysin erilaisen kuvan.

Kenties tämä periytyy massamedia-ajattelusta ja sivustoista ja somesta vastaavien usein vahvasta perinteisen toimittajuuden taustasta. Uutinen/tiedote tehdään suurelle yleisölle tai medialle toivoen laajempaa näkyvyyttä sen sijaan, että muistettaisiin pienemmän joukolle, niche-alan, syvempi ja pitempiaikaisempi vaikutus.

Nassim Nicholas Taleb kirjoittaa The Black Swan -teoksessaan, miten eniten muutosta tuovat tapahtumat ilmestyvät perinteisen gaussin käyrän ulkopuolella. Äkkimuutoksia on lähes mahdotonta ennustaa, mutta laajan uutisarkiston myötä tiedon etsijän osumatodennäköisyys juuri sinun sisältöihisi kasvaa huomattavasti.

Internet TV newsrooms can focus their editorial and economic strategies on reaching a growing tail. This means producing differentiated news, providing a much wider array of stories that meet specialized audiences interests. – Philip Gara

Laaja ja monipuolinen oma uutistoiminta, ainakin sellaisista sisällöistä ja kielillä, joilla yritys, yhdistys tai vaikka kaupunki haluaa profiloitua, tarjoavat keinon rakentaa brändiä ja saada näkyvyyttä pitkällä aikajänteellä hakukoneiden avulla.

Lue lisää

• wired.com: The Long Tail (10.01.2004)
• Emergent.TV: Long Tail Internet TV News | Future of News and Participatory Media (16.05.2015)
• vsn-tv.com: What can the Long Tail do for the Media & Entertainment industry? (15.10.2015)
• Omalla medialla julkisuuteen (16.11.2014)