Miten puhua asiakkaalle?

Sote-pähkäilyjen keskiössä on yhtenä tulevana ratkaisuna asiakasseteli. Tällä hetkellä lähinnä vastaava on niin terveyden- ja kodinhoidon kuin esimerkiksi päivähoidon palveluihin käytettävissä oleva palveluseteli. Digitaalisuuden osalta palveluissa käytetty kieli on keskeisessä roolissa käytettävyyden kannalta.

Pääsin näin heinäkuussa itse ensimmäistä kertaa hyödyntämään palveluseteliä. Setelin saaminen ja käyttö oli joutuisaa, vaikka kokonaisuudessaan prosessia voisi virtaviivaistaa nykyaikaisemmaksi kohti yhden luukun/käynnin -periaatteita.

Palvelusetelit tarjoava verkkopalvelu sen sijaan jätti toivomisen varaa. Parasta palvelua tarjoavan palveluseteli- ja ostopalvelujärjestelmän viranomaisote oli suorastaan tyrmäävä.

Helppokäyttöisyys kompastuu kieleen

Ministeri Anu Vehviläinen on kesän aikana useaan kertaan todennut digitaalisen helppokäyttöisyyden kompastuvan käytettyyn kieleen. Valitettavasti palvelusetelijärjestelmän toteutus on oppikirjamainen esimerkki aiheesta.

Esimerkiksi verkkopalvelun kirjautumissivulla apua tarvitseva ja lukumääräisesti todennäköisesti suurin käyttäjäryhmä eli tavalliset asiakkaat on sijoitettu viimeiseksi.

Sisään kirjauduttuaan käyttäjä pähkäilee ostovoimien ja saldo-ostovoimien termiviidakossa. Ymmärrettävin kohta navigaatiossa on palvelutapahtuma, jossa siinäkin tiedot näkyvät automaattisesti vain viimeisen kuukauden osalta.

Pohtiessaan minkä palveluntarjoajan valitsee asiakas ei voi tarkastaa esimerkiksi esteetöntä hoitoon pääsyä ennen kuin valitsee pitkästä listasta täsmähoitotoimenpiteen. Miten esteettömyys vaihtelee esimerkiksi hammastarkastuksen ja hampaan paikkauksen välillä?

Uutta sote-maailmaa rakennettaessa digitaaliset palvelut ovat avainasemassa. Ne eivät alenna optimaalisesti kustannuksia, jos käyttäjiin suhtaudutaan yhtä välinpitämättömästi kuin nyt “Parasta palvelua” tarjoava kokonaisuus tekee.

Haaste koskee yhtä lailla kaikkea digitaalista asiointia. Asiakkaan näkökulmasta mietittävät näkymät ja käytettävä kieli ovat kaiken a ja o.

Me kansalaiset olemme parhaan palvelun arvoisia.

Lue lisää

• parastapalvelua.fi

Mainokset

Näppäimen design voi muuttaa maailmaa

Margaret Gould-Stewart kertoi suurten verkkopalvelujen suunnitteluhaasteista maaliskuussa 2014.

Facebookin Facebookin Margaret Gould-Stewart kuvailee designin kolme ohjetta suurten verkkopalvelujen kehittämisessä kiehtovassa TED-puheessaan. Vaikka mittasuhteet ovat aivan eri luokkaa, monet Gould-Stewartin huomiot ovat tuttuja omasta arjesta.

Tykkää-napin muutos vuonna 2010.

Margaret Gould-Stewart toimii Facebook-tuotedesignin johtajana ja on aiemmin työskennellyt muun muassa Youtubelle, joten hänellä on vankka kokemus massoja koskettavasta käytettävyydestä. Hänen mukaansa suunnittelijan pitää olla rohkea ja uskoa, että koko maailma tarvitsee tuotetta/toimintoa, ja samaan aikaan nöyrä muistaessaan, että kyse on muiden elämän helpottamisesta, ei omasta portfoliosta.

Gould-Stewartin tiimin haasteista ja vaikutuksesta kertoo olennaisen Facebookin Tykkää-näppäin. Se nähdään 22 miljardia kertaa päivässä noin 7,5 miljoonalla sivustolla. Sen uudistamiseen käytettiin yli 280 tuntia useamman kuukauden aikana.

Julkishallinnon verkkopalvelut erityisesti Suomessa sekä muiden sovellusten käyttö julkishallinnossa ei useinkaan kerää käytettävyyden osalta kiitosta. Epäilemättä käyttöliittymäsuunnitteluun käytetty aika jättää insinööri-uskoisessa maassa toivomisen varaa. Valitettavan usein myös verkkosivustojen suunnittelua ohjaa yrityksen brändi ja mainostoimiston linjaukset käytettävyyden sijaan. Erityisesti mobiili ensin –ajattelun myötä jälkimmäisen merkitys ja suunnittelun heikkoudet korostuvat.

Lisäksi Gould-Stewart muistutti, että käyttäjät suhtautuvat erittäin sitoutuneesti ja intohimoisesti omiin sisältöihinsä. Oma tekeminen ja omat sisällöt yleensä puuttuvat myös byrokraattismotivoituneista kotimaisista julkishallinnon verkkopalveluista.

Data can help to make good design great but it can never make bad design good. – Margaret Gould-Stewart

Gould-Stewartin mukaan suunnattoman kokoisten verkkopalvelujen kohdalla kolme työtä ohjaavaa sääntöä ovat:

1. pienet asiat merkitsevät – kuten jo Tykkää-napin muutos osoitti
2. käyttäjädataa hyödynnetään desingin apuna – mutta onnistuneen suunnittelun tueksi tarvitaan testausta ja empatiaa
3. muutos pitää tehdä hallitusti – ihmiset välittävät käyttämistään palveluista ja parempaakin tarjoava muutos turhauttaa

Käyttäjät ovat tärkeintä suunnittelussa, joten omat uusimmat välineet eivät riitä testaamiseen vaan palvelujen on toimittava vanhoilla järjestelmillä ja pienillä ruuduilla, Gould-Stewart muistutti.

Itselläni julkishallinnon verkkopalvelujen kehittämisen parissa vietetyn 15 vuoden motivaattorina ja innostajana on ollut vastaava tunne kuin Gould-Stewartilla, vaikkakin pienemmässä mittakaavassa: omalla työllä on mahdollisuus helpottaa muiden arkea ja kenties jopa muuttaa jotain.

Katso ja koe

• TED.com: Margaret Gould-Stewart – How Giant Websites Design for You and a Billion other too (03/2014)