Sote-pähkäilyjen keskiössä on yhtenä tulevana ratkaisuna asiakasseteli. Tällä hetkellä lähinnä vastaava on niin terveyden- ja kodinhoidon kuin esimerkiksi päivähoidon palveluihin käytettävissä oleva palveluseteli. Digitaalisuuden osalta palveluissa käytetty kieli on keskeisessä roolissa käytettävyyden kannalta.
Pääsin näin heinäkuussa itse ensimmäistä kertaa hyödyntämään palveluseteliä. Setelin saaminen ja käyttö oli joutuisaa, vaikka kokonaisuudessaan prosessia voisi virtaviivaistaa nykyaikaisemmaksi kohti yhden luukun/käynnin -periaatteita.
Palvelusetelit tarjoava verkkopalvelu sen sijaan jätti toivomisen varaa. Parasta palvelua tarjoavan palveluseteli- ja ostopalvelujärjestelmän viranomaisote oli suorastaan tyrmäävä.
Helppokäyttöisyys kompastuu kieleen
Ministeri Anu Vehviläinen on kesän aikana useaan kertaan todennut digitaalisen helppokäyttöisyyden kompastuvan käytettyyn kieleen. Valitettavasti palvelusetelijärjestelmän toteutus on oppikirjamainen esimerkki aiheesta.
Esimerkiksi verkkopalvelun kirjautumissivulla apua tarvitseva ja lukumääräisesti todennäköisesti suurin käyttäjäryhmä eli tavalliset asiakkaat on sijoitettu viimeiseksi.
Sisään kirjauduttuaan käyttäjä pähkäilee ostovoimien ja saldo-ostovoimien termiviidakossa. Ymmärrettävin kohta navigaatiossa on palvelutapahtuma, jossa siinäkin tiedot näkyvät automaattisesti vain viimeisen kuukauden osalta.
Pohtiessaan minkä palveluntarjoajan valitsee asiakas ei voi tarkastaa esimerkiksi esteetöntä hoitoon pääsyä ennen kuin valitsee pitkästä listasta täsmähoitotoimenpiteen. Miten esteettömyys vaihtelee esimerkiksi hammastarkastuksen ja hampaan paikkauksen välillä?
Uutta sote-maailmaa rakennettaessa digitaaliset palvelut ovat avainasemassa. Ne eivät alenna optimaalisesti kustannuksia, jos käyttäjiin suhtaudutaan yhtä välinpitämättömästi kuin nyt “Parasta palvelua” tarjoava kokonaisuus tekee.
Haaste koskee yhtä lailla kaikkea digitaalista asiointia. Asiakkaan näkökulmasta mietittävät näkymät ja käytettävä kieli ovat kaiken a ja o.
Me kansalaiset olemme parhaan palvelun arvoisia.